仕事でトラブルが起こったら、一番大事なのは「初動」である!?

心のふきだし #14

トラブルが発覚したばかりの場合、とにかく「初動」が大事。初動を間違えたばかりにとんでもない事態に発展してしまうことがある。

よくやりがちなのは、トラブルが大きければ大きいほど「どうしよう」、と考えてしまうこと。そのうちに日にちが経過、何か解決策はないものかと考えを巡らせ、さらに日にちが経ってしまうのだ。

取引先の相手にはこちらのそのような事情はわからないので「トラブルが起こっているのにそのまま放置している!」と怒りをますます増大させてしまう。

相手の怒りを最小限に留めるためにも、とにかく「初動」をすばやく、誠心誠意で対応することが大事なのだ。

部下からトラブルの報告を受けたら、すぐさま相手のところに行ってお詫びをすることを促す。そういうと部下は

「いえ、今行っても忙しいので逆に迷惑です。」

となんだかんだ理由を言って、出かけるのを躊躇するかもしれない。電話さえもせず、せいぜいメールを送る程度だろう。

こういう時は部下のいうことをうのみにしてはいけない。もし相手が、「忙しい」、あるいは「会う時間なんてないから迷惑」と言ったとしても、自分のところに会いに来ない、お詫びに来ない相手の印象はさらに悪くなる。言葉と感情は裏腹なことがあるのだ。

迷惑をかけた側は、お詫びに行く際、それなりの解決策を持って行きたい気持ちになる。けれどもすぐに解決策を用意できないときもある。そのようなときも、とりあえず「お詫び」に伺う。何をおいてもすぐ直接会って話すことが大事だ。「3日後に伺います」では日にちが経ちすぎてしまって、相手に不信感しか残らない。

そしてお詫びに伺ったら相手の言い分をまず聞く。人は怒っているときはとりあえず、その感情を伝えたいもの。解決策よりも先に、すぐに行って、会い、相手の思いを聞くことが何よりも大事なのだ。

そしてそのときに忘れてはいけないことは心から「お詫びをする」ということ。「ごめんなさい」、「申し訳ありません」はふだんよく使う言葉なのに、こうした場面で言わない人が案外多い。お詫びの気持ちを伝えないばかりに、相手は釈然とせず、もっと苦情を言いたくなったり、相手を許せなくなったりするのだ。

お詫びに行かないで、こちらが解決策に奔走していたとしても、時間をかけている間、相手には「何もしていない、謝りにも来ない」と思われてしまう。問題を寝かせれば寝かせるほど相手の怒りは増すばかりだ。

トラブル対応で一番大事なのは、相手の気持ちに寄り添って、お詫びの気持ちを伝えること。そのためには、すぐに相手に向き合う、できるだけ早く誠意を持って対応する、ということに尽きるのだ。

 

Illustration:Nao Sakamoto

 

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